📌 Allgemeine Hinweise

Ein Service Blueprint ist ein strukturiertes Analyse- und Entwicklungswerkzeug zur Darstellung und Optimierung von Dienstleistungen. Er visualisiert Prozesse, Kontaktpunkte, Akteure, sichtbare und unsichtbare Aktivitäten sowie unterstützende Systeme. Nutze ihn, um Kundenreisen reproduzierbar, messbar und verbesserbar zu machen.

---

🎯 Bestimmungsgemäße Verwendung

Der Service Blueprint wird verwendet, um:

• Dienstleistungsprozesse zu dokumentieren.
• Kundenerlebnisse zu analysieren.
• Schwachstellen und Engpässe aufzudecken.
• Verantwortlichkeiten sichtbar zu machen.
• Optimierungspotenziale zu identifizieren.
• Neue Services zu entwickeln.
• Digitale und analoge Prozesse aufeinander abzustimmen.
• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern.

Typische Einsatzgebiete:

• Kundenservice
• Gesundheitswesen
• Banken
• Versicherungen
• Gastronomie
• Hotellerie
• Öffentliche Verwaltung
• E-Commerce
• IT-Services

ℹ️ Hintergrundinformationen zu dem Werkzeug

Das Konzept stammt aus dem Service Design und wurde 1984 von dem Marketingwissenschaftler G. Lynn Shostack entwickelt.

Während Produktionsprozesse häufig sichtbar und messbar sind, bestehen Dienstleistungen oft aus vielen unsichtbaren Aktivitäten. Kundinnen und Kunden erleben lediglich die sichtbaren Berührungspunkte (Touchpoints).

Der Service Blueprint macht die gesamte Leistungserstellung sichtbar und beantwortet Fragen wie:

• Was erlebt die Kundschaft?
• Welche Mitarbeitenden sind beteiligt?
• Welche internen Prozesse laufen im Hintergrund?
• Welche Systeme unterstützen den Service?
• Wo entstehen Wartezeiten oder Fehler?

Der Blueprint verbindet somit Kundenperspektive und Unternehmensperspektive in einem gemeinsamen Modell.

---

🔁 Welche Werkzeuge alternativ verwendet werden können

• Customer Journey Map: fokussierter auf Emotionen/Kontaktpunkte
• ProzessLandkarte / BPMN: Detaillierte Darstellung von Geschäftsprozessen; Stärker technisch orientiert
• SIPOC-Diagramm: Übersicht über Lieferanten, Inputs, Prozesse und Ergebnisse

---

🔧 Welche anderen Werkzeuge unterstützen können

• Personas: zur Validierung von Kunden-Aktionen
• Stakeholder-Analyse: zur Identifikation von Schnittstellen
• Customer Journey Map: um Kundenprozesse zu visualisieren
• Empathy Map: zur Ergänzung emotionaler Aspekte

---

👥 Benötigte Personen

Für die Erstellung eines Service Blueprints sollten folgende Personen beteiligt sein:

Mindestbesetzung

• Moderator/in
• Fachverantwortliche/r für den Service

Empfohlene Besetzung

• Kundinnen oder Kunden
• Mitarbeitende mit Kundenkontakt
• Mitarbeitende aus Backoffice-Bereichen
• Prozessverantwortliche
• IT-Verantwortliche
• Qualitätsmanagement
• Managementvertreter

Typische Teamgröße: 4 bis 10 Personen

---

⏱️ Dauer

Je nach Komplexität des Services:

Umfang	Dauer
Einfacher Service	1–2 Stunden
Mittlerer Service	½–1 Tag
Komplexer Service	1–3 Tage
Unternehmensweite Services	Mehrere Workshops

---

🗂️ Benötigtes Material

Analog

• Whiteboard
• Moderationswand
• Haftnotizen
• Stifte
• Klebepunkte
• Papier

Digital

• Kollaborationsplattformen
• Tabellenprogramme
• Diagrammsoftware
• Service-Design-Tools

---

🧩 Gerätebeschreibung / Bauplan

Kundenaktion

Sichtbare Mitarbeiteraktivitäten

———————————————–Line of Visibility———————————————-

Unsichtbare Mitarbeiteraktivitäten

————————————-Interne Interaktionen————————————-

Unterstützende Prozesse

Bauteile des Werkzeugs

1. Kundenaktionen

Alle Schritte, die die Kundschaft ausführt.
Beispiele:

• Website besuchen
• Termin buchen
• Produkt auswählen
• Zahlung durchführen

2. Sichtbare Kontaktpunkte (Frontstage)

Aktivitäten der Mitarbeitenden oder Systeme, die für Kunden sichtbar sind.
Beispiele:

• Beratungsgespräch
• Chatbot-Antwort
• E-Mail-Bestätigung

3. Linie der Sichtbarkeit (Line of Visibility)

Trennt sichtbare und unsichtbare Aktivitäten.

4. Unsichtbare Aktivitäten (Backstage)

Interne Arbeiten ohne direkten Kundenkontakt.
Beispiele:

• Datenprüfung
• Terminplanung
• Auftragsbearbeitung

5. Unterstützende Prozesse

Systeme und organisatorische Abläufe im Hintergrund.
Beispiele:

• CRM-System
• Datenbankabfragen
• Buchhaltung
• Logistik

---

🚀 Inbetriebnahme

1. Ziel definieren: Welcher Service/Prozess soll abgebildet werden; Scope festlegen (End-to-End oder Teilprozess).
2. Termin planen: Teilnehmemde und Zeitplan bestätigen.
3. Daten sammeln: Kundenfeedback, Prozessbeschreibungen, Kennzahlen, Personas.
4. Raum und Material vorbereiten oder digitales Tool einrichten.
5. Vorlage vorbereiten: Layer anbringen und Sequenz-Spalten markieren.

---

⚙️ Bedienung (Schritt-für-Schritt)

1. Kundenreise dokumentieren:
   Alle Kundenaktionen in zeitlicher Reihenfolge erfassen.
   Beispiel:
   • Website besuchen
   • Produkt suchen
   • Bestellung auslösen
   • Lieferung erhalten
2. Sichtbare Aktivitäten ergänzen:
   Zu jedem Kundenschritt die sichtbaren Kontaktpunkte erfassen.
3. Backstage-Prozesse ergänzen:
   Alle internen Aktivitäten hinzufügen.
4. Unterstützende Prozesse erfassen:
   IT-Systeme, Lieferanten und andere Unterstützungsleistungen ergänzen.
5. Verbindungen einzeichnen:
   Zusammenhänge zwischen den einzelnen Aktivitäten darstellen.
6. Schwachstellen identifizieren:
   Fragen:
   • Wo entstehen Wartezeiten?
   • Wo treten Fehler auf?
   • Wo entstehen Medienbrüche?
   • Wo sind Kunden unzufrieden?
7. Verbesserungen entwickeln:
   Optimierungsideen dokumentieren und priorisieren.

🔄️ Wartung & Pflege

• Regelmäßige Überprüfung: Jährlich oder nach jedem relevanten Release/Änderung.
• Versionskontrolle: Blueprint-Version, Datum, beteiligte Personen dokumentieren.
• Lebende Dokumentation: Änderungen zeitnah einpflegen; Altdokumentation archivieren.
• Information und Schulung: Teams über Änderungen informieren; Blueprint in Onboarding verwenden.

---

🌟 Expertentipps

• Mit dem Kunden beginnen: Nicht mit internen Prozessen starten. Die Kundenperspektive bildet die Grundlage.
• Nicht zu früh detaillieren: Zunächst den Gesamtprozess erfassen und danach verfeinern.
• Schmerzpunkte markieren: Beschwerden, Wartezeiten und Fehler sichtbar kennzeichnen.
• Daten statt Vermutungen nutzen: Interviews und Beobachtungen liefern bessere Ergebnisse als Annahmen.
• Mehrere Kundentypen getrennt betrachten: Unterschiedliche Kundengruppen benötigen oft eigene Blueprints.
• Digitalisierung sichtbar machen: Automatisierte Prozesse gesondert markieren.
• Verantwortlichkeiten kennzeichnen: Jeder Prozessschritt sollte einer Rolle zugeordnet werden.
• Blueprint gemeinsam erstellen: Die besten Ergebnisse entstehen in interdisziplinären Workshops.

---

📝 Beispiel

Service: Online-Pizzabestellung

Kundenaktion	Sichtbarer Kontakt	Backstage	Unterstützende Prozesse
Website öffnen	Webshop anzeigen	Server verarbeitet Anfrage	Hosting-System
Pizza auswählen	Produktdarstellung	Datenbankabfrage	Produktdatenbank
Bestellung absenden	Bestellbestätigung	Auftrag an Küche senden	Bestellsystem
Warten	Statusanzeige	Pizza zubereiten	Küchenmanagement
Lieferung erhalten	Fahrer übergibt Pizza	Tourenplanung	Navigationssystem
Bezahlen	Zahlungsbestätigung	Buchung durchführen	Zahlungssystem

Erkannte Schwachstelle:

• Lange Wartezeit zwischen Bestellung und Auslieferung.

Verbesserungsmaßnahmen:

• Echtzeit-Statusanzeige einführen.
• Automatische Tourenoptimierung nutzen.
• Kundenbenachrichtigungen per App versenden.